좋은 경험을 주는 브랜드라면 사람들은 비싸거나, 멀거나, 생소하더라도 계속해서 소비하려 한다. 디지털 전환이 급격히 진행되는 오늘날, 많은 브랜드가 변화를 겪으며 단기간에 소비되고 사라지지만, 좋은 브랜드 경험이 있다면 빠르게 차별화를 이루고 정체성을 확립할 수 있으며, 오랜 세월 가치를 유지하며 사람들이 반복적으로 찾게 만들 수 있다. 기린 맥주, 닛산 자동차 등 다양한 산업의 글로벌 브랜드를 위해 브랜딩 서비스를 제공해온 저자 호소야 마사토 역시 ‘브랜드 경험’에 주목한다. 롱런하는 브랜드의 소비자를 조사한 결과에 따르면, 대부분 가족이나 친구 등 어떠한 외부 영향 때문에 브랜드를 경험한 적이 있고, 그러한 경험의 기억이 브랜드의 반복적 선택으로 이어진다. 즉, 고객의 기억에 축적된 ‘브랜드 경험’은 구매 시점에 되살아나서 어떤 식으로든 구매를 촉진하는 역할을 하는 것이다.

예컨대, 제품을 파는 쇼룸 없이 사람과 도로 사이의 인터페이스 역할을 하는 공원인 ‘긴자 소니 파크(Ginza Sony Park)’는 자전적 기억을 설계해서 브랜드 충성도를 높였다. 공공성과 자율성이 있는 공원에서 사람들은 책을 읽으며 앉아 있거나, 커피를 마시는 등 그 공간의 여백을 스스로 느끼고 생각하면서 자신만의 이용 방법을 찾아낸다. 그리고 그 공간은 어느새 도시 안에서 사람들을 이어주며 그 사람에게 대체할 수 없는 유일무이한 장소로 변화한다. 긴자 소니 파크에서 보낸 시간이 좋은 경험으로 기억된다면 결국 소니 제품의 구매로도 이어지는 것이다. 인간의 감성을 건드리는 경험이야말로 본질적인 정보가 되고, 고객의 기억에 남는 콘텐츠가 되기 때문이다. 저자는 다양한 사례를 통해 획기적인 브랜드 경험 설계 전략을 제안한다.